Verwachtingen van klanten? Die manage je gewoon, toch?

Vandaag de dag hebben we veel te dealen met reviews van onze klanten en is het steeds makkelijker alles maar online te delen. Op het moment dat de klant heel positief is dan is dit natuurlijk top! Alleen maar heel goed voor je bedrijf! Maar wat nu als het niet zo positief is….

Dan tref je ineens een review, of post op Instagram over jouw bedrijf, dienst of product en denk je… “Hè! Hoe kan dat nou? Nou ja zeg!” Of krijg je ineens een klacht in je mail box van een klant die absoluut niet tevreden is of ontzettend begint te mopperen, terwijl jij zo je best hebt gedaan voor deze klant of denk je ‘huh dat hebben we helemaal niet zo afgesproken!’

En soms kan je er niets aan doen maar denk je toch, wat een gedoe, irritant die zeurende klanten, er is ook altijd wel iets om over te zeiken…

Laten we vooropstellen dat we snappen dat het niet leuk is “zeurende” klanten te hebben, maar we moeten er ook van uit gaan dat klanten niet bij je komen en denken, ach laten we nu eens even flink gaan klagen… Vaak komt dit ergens vandaan, maar waar?

Wij komen op heel veel plekken en hebben veel research gedaan naar wat klanten gelukkig maakt, maar ook waarom klanten niet tevreden zijn. En eigenlijk komt het in de meeste gevallen op het volgende neer (behalve bij die echt zeurende klanten waarbij je nooit iets goed kunt doen😉 ):

De tevredenheid van jouw klant hangt af van wat hij of zij verwacht en wat jij uiteindelijk levert!

Dus sorry, maar in de meeste gevallen als de klant niet tevreden is geweest is het dus…. Nou ja, je eigen schuld.😉 Natuurlijk is dit wel heel erg zwart-wit, maar het komt er wel op neer dat de klant door diverse invloeden een bepaalde verwachting heeft gehad en bij teleurstelling is daar niet aan voldaan!

Hoe zorg je er nou voor dat je wél aan de verwachting van de klant kan voldoen, of deze zelfs nog kunt overtreffen? Allereerst is het belangrijk dat de verwachtingen goed gemanaged zijn.

Weet wat de klant van je verwacht!

Dus niet wat jijzelf verwacht van jouw product of dienst, maar wat verwacht de klant? En zorg dat je niet in aannames vervalt! Om deze reden is het ook zo belangrijk dat jij weet wie jouw ideale klant is en wat jij deze klant kan bieden!

Een aantal vragen waar je een antwoord op moet kunnen geven voor je klanten zijn bijvoorbeeld: Wat verwacht de klant als eindresultaat? Welke kwaliteit wenst de klant? Op welke termijn moet ik het leveren? Welke service verwacht de klant te ontvangen? Wat is de prijs die de klant ervoor wil betalen?

Kan jij de verwachtingen waarmaken?

Je gaat dus kijken of jij datgene wat de klant wil, ook werkelijk kunt waarmaken.

Heb jij de expertise om de wensen van de klant perfect uit te kunnen voeren, is jouw product precies dat wat de klant ervan verwacht, heb je voldoende tijd, mankracht en/of middelen om aan de tijdswensen van de klant te kunnen voldoen, etc.?

Des te dichter de verwachtingen van de klant en of jij dit waar kunt maken bij elkaar liggen, des te meer tevreden klanten zal jij hebben!

Naast bovenstaand uitgezocht te hebben kan het nog steeds zo zijn dat een klant ontevreden is. Waar ligt het dan aan? De verwachting van de klant wordt bijvoorbeeld ook beïnvloedt door:

  • Dat je jouw product of dienst mooier laat lijken dan het is
  • Dat je beloftes doet (bedoeld of onbedoeld) die je niet waar kunt maken
  • Dat je niet voldoende communiceert met de klant bij onverwachte omstandigheden
  • Dat anderen hun ervaringen delen d.m.v. reviews of persoonlijk

Belangrijk is dus dat je altijd eerlijk bent over wat je biedt en ook eerlijk aangeeft als je hetgeen de klant vraagt niet kunt bieden, geef dit dan ook aan en kom met een alternatief.

En als er in het proces iets misgaat, wees altijd helder naar de klant toe en communiceer dit op tijd! Niets zo vervelend dan dat de klant er zelf achteraan moet als er iets niet goed gaat.

Kortom, weet precies wat de klant van je verwacht en wat dit voor jou betekent om teleurstellingen te kunnen voorkomen! Zo zorg je voor tevreden, of zelfs gelukkige klanten (als je de verwachtingen weet te overtreffen😉), maar daarover vertellen we je graag in een andere blog!