Online reviews: bedreiging of kans?

Je kent de verhalen vast ook wel: mensen die een gratis kopje koffie vragen bij een horecazaak en dreigen anders een negatieve recensie achter te laten. Moet je daar dan aan toegeven? Zijn negatieve recensies alleen maar slecht? Nee. Echt niet. Maar het ligt wel helemaal aan hoe jij op reviews reageert. Zowel de positieve als negatieve trouwens.

Reageer altijd op de reviews

Het belangrijkste dat we je willen meegeven is om altijd te reageren op alle reviews die je krijgt. Als het goed is, krijg je in het begin vooral positieve recensies. Dat komt vaak ook doordat je eerst je tevreden klanten vraagt om een recensie achter te laten. En dat is prima, maar laat dan wel zien dat je iets doet met die recensies. Dat je er blij mee bent. Bedank de reviewer, of die nu enkel een beoordeling van 4 of 5 sterren achterlaat of ook de moeite neemt om er een echte review bij te schrijven.

Voor zowel klanten als Google

Door altijd te reageren op de reviews, laat je zien dat je ze serieus neemt. Je doet niet alleen aan damage control door alleen te reageren op de negatieve reviews, maar waardeert iedereen die de moeite neemt om jouw bedrijf te beoordelen. Dat geeft zowel je potentiële klanten die het lezen een positief beeld, als Google. Want reken maar dat Google het ook belangrijk vindt te zien dat je er consequent en proactief mee bezig bent. Bedenk ook maar hoe jij het vindt als je ziet dat een bedrijf op alle reviews reageert versus een bedrijf dat dat niet doet. Snap je nu waarom?

Reageren op Reviews: Tips voor een slimme aanpak

84% procent van de mensen vertrouwt een online review evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Reviews zijn dus zeker niet onbelangrijk. Je kunt reviews op verschillende manieren verzamelen. Klanten kunnen je met reviews van waardevolle informatie voorzien. Door op reviews te reageren win je vertrouwen van klanten maar ook van potentiële klanten. Maar hoe reageer je als ondernemer op negatieve reacties?

Het kan zijn dat je een negatieve reactie ontvangt waar je het totaal niet mee eens bent. Maar onthoud: het gaat er niet om wie er gelijk heeft. Wat belangrijk is, is dat je reageert en er goed over nadenkt hoe je reageert. Ook je reactie wordt openbaar waarmee je eventuele twijfels bij potentiële klanten kunt weghalen.

Hoe reageer ik op een negatieve reviews?

  1. Blijf te allen tijde vriendelijk, ook al vind je dat de klant geen gelijk heeft. Maak geen ruzie en wordt niet persoonlijk en zoek daarbij naar een oplossing.
  2. Reageer snel en geef altijd antwoord. Reageren op negatieve reviews is erg belangrijk. Probeer dit zo snel mogelijk te doen (het liefst binnen 24 uur).
  3. Bedank je reviewers. Naast het reageren op negatieve reviews is het ook aan te raden om te reageren op tevreden klanten. Bedank hen en misschien heb je nog nieuwe informatie of tips die hen kan helpen. Uiteraard is het niet nodig om op alle reviews te reageren, want elke reactie bereikt al veel mensen.
  4. Probeer je reactie kort te houden. Het is uiteraard wel belangrijk om goed te reageren. Gebruikers willen graag een nuttig antwoord en een oplossing. Als je op een negatieve review reageert, bied dan altijd excuses aan, bedank de klant voor zijn of haar feedback en laat weten dat je het graag wilt oplossen.

Het kan soms lastig zijn om te reageren op reviews maar je kunt er klanten mee winnen. Een klant neemt online reviews erg serieus. Op het moment dat je goed op een review reageert, weet een (potentiële) klant dat er oplossingsgericht te werk wordt gegaan. Een negatieve reactie betekent dus niet automatisch dat een klant jouw ‘winkel’ overslaat. Integendeel, goed reageren op een negatieve reactie kan vertrouwen wekken. Blijf vriendelijk, reageer snel en bedank je reviewer.

Als je nog niet adequaat omgaat met het beantwoorden van reviews en je hebt iets gehad aan onze tips, dan zouden we zeggen ga aan de slag! En zet elke week/maand een reminder in je agenda dat je je reviews checkt en reacties plaatst, succes!