Hoe doet IKEA dat toch?

Over klantgericht gesproken… Als je IKEA binnenloopt weet je dat je vooral zelf aan de slag moet, met een lijstje en een potlood loop je de winkel door, je noteert welke producten je wilt en dan; op naar de stellingen, waar je de producten zelf kunt vinden en zelf uit de stellingen moet halen om ze vervolgens af te rekenen bij de kassa. Thuis aangekomen zet je vervolgens zelf je meubels in elkaar, zonder enige hulp! En oh ja, je bent natuurlijk ook in het zelfbedieningsrestaurant geweest waar geen enkele bedieningsmedewerker bij je aan je tafeltje komt om te vragen of alles naar wens is.

En toch wordt IKEA geroemd om de klantbeleving!

Ikea wordt geroemd om de klantbeleving, scoort hoog op klantervaringen en blinkt uit in klantcontact. Hoe doen ze dat toch?

Je kent vast de uitspraak van Henry Ford: “If i had asked people what they wanted, they would have said faster horses“. Ikea had net als andere meubelwinkels ook zware logge meubels kunnen maken die jarenlang mee zouden gaan. Maar Ikea koos anders. Ikea kwam met nieuwe concepten en maakte lichte en hanteerbare meubels die consumenten zelf in elkaar konden zetten. Ikea had hiermee een concept bedacht waardoor zij de kosten laag konden houden en de klant hierdoor goedkoop aan nieuw meubilair kan komen. Daarnaast houdt Ikea continu rekening met de veranderende wensen van de klant. Ikea kent de klant ECHT. Ze bezoeken klanten thuis en stellen praktische vragen om te kunnen voldoen aan de woonwensen van de klant, bijvoorbeeld in de badkamer of keuken. Wat heeft de klant echt nodig?

En als je naar de IKEA gaat, wordt je meegenomen in de wereld van de IKEA. Er zijn geen ramen en er hangen geen klokken, je wordt niet afgeleid door iets anders maar komt volkomen in de sfeer van IKEA. Aan het einde van je winkelreis tref je altijd producten die in de aanbieding of extra goedkoop zijn en je kan ook nog eens iets lekkers mee naar huis nemen tegen lage prijzen!

Omdat niet alle klanten hetzelfde zijn en het per land kan verschillen wat de behoeften zijn van de klanten, past IKEA zich ook daarop aan. Zo kunnen klanten die niet zelf willen sleutelen of de meubels niet zelf willen meenemen naar huis, het ook in elkaar laten zetten of thuisbezorgd krijgen. Voor klanten die niet de hele winkel doorwillen zijn “sluiproutes” gemaakt en voor klanten die liever vanuit huis alles regelen is ook alles online tot in de puntjes geregeld.

Als laatste wordt opgemerkt dat IKEA volop nieuwe inspiratie geeft, je weet dan ook altijd zeker dat als je naar IKEA gaat je wordt geïnspireerd door de manier waarop IKEA de winkel heeft ingericht en veel ideeën en tips deelt.

We zijn natuurlijk niet allemaal een IKEA maar wat kunnen we van deze voorbeelden leren?
  • Dat we onze klant ECHT moeten kennen;
  • Dat we altijd moeten zoeken naar de wensen en behoeften van de klant;
  • Dat door klanten te inspireren, ze meer betrokken raken bij jouw bedrijf;
  • En dat als je echt klanten weet te helpen met hun vraag, ze daarvan erg blij worden, wat resulteert in een hoge klanttevredenheid!

Vind je het ook interessant te weten hoe IKEA met de feedback van hun klanten omgaat? Want ook daar zijn ze erg goed in. Customer First heeft daar een mooi artikel aan gewijd, deze kan je bekijken via deze link.