Het beïnvloeden van de beleving van jouw klant met de Peak-end rule…

Voordat we jou alles gaan vertellen over de Peak-end rule is het goed om te weten wat beleving is en waarom je het zou willen beïnvloeden. 

Wat houdt het woord klantbeleving nou eigenlijk in? Volgens encyclo.nl is de definitie van het woord klantbeleving: 

Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.

Het woord beleven geeft aan dat je iets op een bepaalde manier ervaart of voelt. Dit kan zowel positief of negatief zijn. 

Als we kijken naar klantbeleving dan staat de beleving van het product of de dienst centraal en niet het product of de dienst op zich.

Een voorbeeld: Je wilt graag jouw huiskamer voorzien van nieuwe leuke items en gaat een woonshop binnen. In de winkel zijn allerlei accessoires zodanig uitgestald dat je direct geïnspireerd raakt, je ruikt de geur van heerlijke bloesem door geurstokjes, een medewerker denkt met je mee over welke kleuren het beste bij elkaar passen en fantastische kunstbloemen zijn samengevoegd tot een mooi boeket dat jij al op je side tabel ziet staan. De medewerker geeft aan dat er een leuke korting is op die mooie sierkussentjes, ze voelen heerlijk zacht! 

Ik kan me zo voorstellen dat het lastig is de woonwinkel uit te lopen zonder iets aan te schaffen.

Door wat je hebt gezien, gevoeld, geroken en gehoord komen er bepaalde emoties bij je los. De bloesemgeur kan je bijvoorbeeld herinneren aan vroeger, de boom die naast je huis stond rook ook zo! Je wordt enthousiast, blij, etc. Dit zijn de emoties die bij je loskomen en dan ontstaat er een beleving. De beleving zelf is een momentopname. Een beleving is de reactie die we hebben op het contact met deze winkel. Op het moment dat je thuiskomt (ik ga er van uit met een aantal mooie nieuwe woonaccessoires) denk je terug aan jouw bezoek aan de winkel en alles wat je hebt beleeft. Je gaat de beleving rationeel overdenken en zo ontstaat een ervaring. Een beleving is gebaseerd op emoties en een ervaring op emoties én het bewust verwerken hiervan. Op basis van jouw ervaring kan je na jouw bezoek jouw ervaring uitdrukken in een cijfer.

En wat jouw product of dienst ook is, je wilt natuurlijk het liefst een tien krijgen van alle klanten, want wat jij doet dat doet er toe, dat doe je toch niet zomaar? Je hebt iets wat je heel graag aan de klanten geeft en met ze deelt. Je hebt fantastische producten of diensten en wilt dan ook dat je klanten tevreden zijn en dat laten ze zien door een tien te geven. Toch?

Helaas is dit niet altijd zo. Niet alle klanten geven tienen, misschien geven klanten zelfs weleens een onvoldoende. 

Misschien krijgt jouw product of dienst gemiddeld een zeven of een acht, best een mooie score toch? Ben je hier best tevreden mee. Maar als jij als ondernemer/manager echt geeft om jouw bedrijf en wat jij doet, weet ik zeker dat je niet tevreden bent met deze zeven of acht, je wilt graag een negen of tien, omdat jouw product of dienst dat waard is! En ik ga er dan ook maar even van uit dat jij wil dat jouw klanten super tevreden zijn over jouw dienst of product en dus wél een negen of tien geven!

We weten allemaal dat goed scoren inhoudt dat je bedrijf succesvol is of wordt. Over een zeven of een acht wordt niet gepraat, maar klanten die jouw bedrijf een negen of een tien geven zullen zeker over jouw bedrijf vertellen, ze zijn ambassadeur, en vertellen graag over jouw dienst of product, en dat kost jou helemaal niets! En het allerbelangrijkste nog, jij hebt klanten blij gemaakt met wat jij doet, en dat is wat je wil!

Hoe beleeft jouw klant jouw product of dienst? Ben je je hiervan bewust? Weet je dit? Of zou je je hierin nog verder kunnen verdiepen waardoor je meer invloed hebt op de beleving van de klant?

Het beïnvloeden van de beleving van jouw klant is ontzettend belangrijk en dit onderwerp komt continu aan bod als wij het hebben over klantstrategie met onze klanten.

1 van de mogelijkheden om de beleving van jouw klant positief te beïnvloeden is om gebruik te maken van de Peak-end rule. Daniel Kahneman (psycholoog) heeft onderzoek gedaan naar hoe mensen gebeurtenissen onthouden. Het blijkt dat mensen de algemene ervaring vergeten maar wel de pieken (en deze kunnen positief of negatief zijn) en het einde onthouden. 

Ook jij kan er dus voor zorgen dat de pieken tijdens de contactmomenten die de klant met jou heeft fantastisch zijn, net als het einde om zo de klant terug te laten kijken op een positieve ervaring en je dus negens of tienen gaat scoren!

Denk maar eens aan de Ikea, waar je heel ‘klantonvriendelijk’ zelf alles bij elkaar moet rapen in een groot grijs ongezellig magazijn. Maar Ikea hoeft niet heel veel moeite te doen om deze ‘pijn’ te verzachten omdat Ikea ook niet beloofd dat dit fantastisch zal zijn, ofwel het past ook niet bij de waarden van Ikea. Ikea heeft wel als waarde dat ze tegen een lage prijs design bieden en dat winkelen bij hen een dagje uit is voor het hele gezin. Je herkent vast het fantastische gevoel dat je krijgt als je voor slechts een paar cent een hotdog of een ijsje kan scoren nadat je geshopt hebt! Ikea maakt dus erg goed gebruik van deze Peak-end rule. En nu we het toch over Ikea hebben, over hun visie op klantbeleving hebben we al eerder een blog geschreven.

Welke contactmomenten kan jij in positieve pieken omzetten voor jouw klant die ook passen bij jouw kernwaarden?

Tip: als je negens of tienen wilt scoren bij jouw klanten moet je ze in het hart weten te raken, een ECHTE emotie los weten te maken. En doe je dit dus bij de ‘Peak’ of de ‘End’ dan zit je zeker goed! Althans, als we ervan uitgaan dat ‘de basis’ ook goed op orde is.

Let wel, Klantbeleving is een strategie, dat betekent dat je aan de slag moet. Wil jij jezelf verdiepen in hoe de klant jouw bedrijf beleeft? Wil jij hogere scores krijgen van jouw klanten, ben je niet tevreden met een acht, besef je dat er iets moet gebeuren, maar weet je niet waar je moet beginnen? 

Neem gerust contact met ons op zodat wij samen met jou kunnen kijken waarmee wij je kunnen helpen. Nog meer inspiratie nodig? Download dan ons E-book fans maken van jouw klanten voor nog meer inspiratie!